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Les techniques de vente en esthétique

Les techniques de vente en esthétique

Les techniques de vente en esthétique 


En tant qu’esthéticienne diplômée, vous avez été formée aux techniques de vente aux particuliers. 

Mais aujourd’hui,

  • Etes-vous à l’aise en vente ?

  • Atteignez-vous vos objectifs ?

  • Prenez-vous du plaisir à promouvoir vos services et vendre vos produits ?

On vous a appris à vendre avec une technique comprenant des étapes très protocolaires. Bien que ce processus soit une base à maîtriser, il y a des éléments beaucoup plus subtiles dont on parle peu en esthétique, mais qui participent de manière fondamentale à votre réussite.

Ce ne sont pas uniquement des leviers d’aide à la vente, mais aussi des leviers de fidélisation.

Le digital dans votre institut

Le contexte actuel, génère des modifications dans les habitudes d’achat avec un développement de la vente en ligne y compris pour les cosmétiques.

Même si je pense qu’il est indispensable d’adapter les outils de vente dans nos commerces pour maintenir l’activité, un institut de beauté ne peut pas “tout miser” sur la vente en ligne.

C’est peut-être le bon moment d’entamer une réflexion sur votre organisation et la gestion de votre clientèle. Rectifiez certaines habitudes qui se révèlent être des freins à votre évolution.

Un institut de beauté ou un spa est un lieu ou l’humain et le bien-être se rencontrent.

L’utilisation du digital est outil important pour votre activité, mais ce n’est pas la solution à tout.

Quels sont les principaux outils d’aide à la vente ?

  • La PLV

  • Les offres promotionnelles

  • Les échantillons

  • Les ordonnances beauté

  • Les évènements (portes ouvertes…)

  • Les cartes de fidélité

Associez à cela la méthode “SONCAS”ou “CAB” et vous détenez dans les grandes lignes, les méthodes et outils de vente les plus utilisés en esthétique.

Mais, est-ce suffisant ?

L’idée n’est pas de “jeter” ces outils aux oubliettes, mais d’ajouter quelques ingrédients qui font plus appel à l’EMOTION.

Connaissez-vous la technique de vente “AIDA” ?

Elle n’est pas nouvelle et est adaptée aux leviers de vente “émotionnels”.

Son acronyme signifie :

A : Attirer

I :   Intérêt

D : Désir

A : Action

Qu’est-ce qui va “attirer” vos client(e)s ?

Lorsqu’un client prend RDV, il faut comprendre qu’il ou elle vous fait part d’un BESOIN. Il va donc falloir y répondre.

Dans votre institut de beauté ou Spa, tout a son importance.

Pour qu’une vente se conclue, il faut être dans de bonnes conditions. Etre dans un état entre “l’excitation” (intérêt et pulsion) et le “confort”.

Satisfaire les 5 sens

  • L’odorat

    Choisissez avec soin vos parfums d’ambiance selon le thème de votre institut (oriental, océan, cocooning etc…)

  • L’ouïe

    Une musique adaptée en fond sonore

  • La vue

    Votre tenue doit refléter votre professionnalisme. L’environnement propre et rangé avec une PLV présente mais pas envahissante et une ambiance lumineuse adaptée (accueil, cabine)

  • Le toucher

    Ayez toujours des testeurs pour présenter vos produits

  • Le goût

    A la fin d’un soin, il est toujours apprécié de se voir offrir une boisson (thé arômatique etc…), ce qui conclura ce moment en douceur

Comment “susciter” l’interêt ?

Votre clientèle souhaite à la fois se faire plaisir et soigner son apparence.

C’est durant la phase d’écoute et de questionnement que vous comprenez tout l’intérêt d’un fichier client adapté et à jour.

Il faut repérer ce qui est déterminant pour votre client(e). Peut-être est-ce le prestige d’une marque, l’innovation, les valeurs écologiques ?

Créez le désir

Proposez différents produits (toujours adaptés à ses besoins), mais en prenant soin d’expliquer pourquoi ce produit lui correspond.

Contextualisez vos recommandations. Si votre client(e) vous explique être toujours pressé(e) la matin ou ne pas aimer les textures “huileuses” en été, mettez l’accent également sur ce détail.

En tant que professionnelle de la beauté, votre apparence est scrutée. Votre maquillage, votre peau, vos ongles etc… On peut aisément penser que si votre peau est si belle c’est que vous proposez des soins et des produits efficaces.

Affichez vos diplômes ! Cela rassure et justifie vos tarifs. Vous êtes une experte.

Employez toujours un vocabulaire positif. Même si vous êtes en retard, ne montrez pas votre stress.

Passez à l’action

Si parmis vos produits suggérés certains sont plus chers, commencez par ceux-ci. Psychologiquement, ce contraste en allant vers un prix décroissant permettra un achat plus satisfaisant.

Parlez de vos éditions limitées et offres spéciales (toujours adaptées aux besoins de votre client(e)).

Si votre client(e) n’achète pas, ne le/la forcez pas !

Proposez lui des échantillons, faites une copie de l‘ordonnance beauté que vous avez réalisée. Offrez votre carte fidélité et l‘inscription à votre newsletter ou e-mailing.

Votre client(e) doit se sentir écouté(e), accompagné(e), enchanté(e) et respecté(e).

A vous de jouer et de mettre en pratique !

Comment vendre en institut de beauté et spa ?

Comment vendre en institut de beauté et spa ?

La vente en institut de beauté et Spa

 

La vente est souvent redoutée par les esthéticiennes. Etre une excellente praticienne ne signifie pas forcément être une excellente “vendeuse”.

Nombreuses sont celles qui éprouvent quelques difficultés lors d’une vente. Pourtant, cette activité est précieuse pour le développement d’un institut de beauté.

Il convient qu’être vendeuse en parfumerie n’est pas le même métier qu’être esthéticienne en institut de beauté ou en spa. Cependant, cela fait aussi partie intégrante de la profession.

 

Mais, pourquoi une telle “angoisse” ?

On peut énumérer plusieurs raisons à cet état :

  • Méconnaissance des produits vente

  • Stratégie mal établie (quand et comment débuter la vente)

  • Crainte de la réaction de son / sa cliente

  • Manque de temps

  • Rupture de stock

  • Peur du refus …

On réalise que ces difficultés sont générées par deux types de freins :

  • Techniques

  • Psychologiques

La technique

Il convient d’abord d’établir un scénario de vente afin de gagner en assurance et de se projeter dans le déroulement du processus.

Même si celui-ci doit rester flexible, il est indispensable d’avoir réfléchi à votre cheminement et à la cohérence de chaque étape.

Utilisez les outils à votre disposition : ordonnance beauté, testeurs, échantillons etc…

Mais cela ne s’arrête pas là. Connaître vos produits est essentiel. Sans cela, il vous sera impossible de démontrer leurs caractéristiques et avantages.

 

La psychologie

Vendre, c’est aussi et surtout communiquer.

Deux psychologies se rencontrent; celle de l’esthéticienne et celle du / de la cliente.

Pour proposer une offre qui convient, il faut connaître votre client(e). Cela passe par un questionnement et une écoute active, mais aussi par la création et la gestion de votre fichier client.

C’est un outil essentiel pour conseiller, fidéliser et vendre.

Etre esthéticienne, c’est savoir conseiller. Votre clientèle attend de vous une prise en charge globale.

Un accueil, des soins de qualité, des conseils personnalisés.

Il faut connaître vos client(e)s et leurs besoins pour répondre à leur attentes.

N’anticipez pas un refus avant même d’avoir proposé votre produit. Positionnez-vous en conseillère et experte.

Votre client(e) a choisi votre institut pour vos valeurs, vos prestations, votre personnalité et vos conseils avisés !  Pensez-y !

Quelles prestations proposer ?

Quelles prestations proposer ?

Quelles prestations proposer en institut de beauté ?

 

Lorsqu’on ouvre un institut de beauté, l’une des premières questions à se poser est : “Quels soins vais-je proposer à mes client(e)s ?”

Quel est mon concept ? Mon identité ? Mon marché cible ?

Le business plan que vous avez dû formaliser à la création de votre établissement; outre l’aspect financier et stratégique, détaille aussi vos cibles, leurs besoins ainsi que l’environnement concurrentiel.

En d’autres termes, il faut proposer des prestations en adéquation avec la demande tout en vous différenciant de vos concurrents.

Statistiquement, les soins les plus partiqués en institut de beauté sont (par ordre décroissant) :

  • Les épilations (environ 59%)

  • L’onglerie

  • les soins corps (environ 10%)

  • Les soins visage

  • Le maquillage

En institut traditionnel

Les épilations à la cire ne sont pas les prestations qui rémunèrent le plus mais elles permettent un retour régulier de vos client(e)s. Cependant, il est indispensable pour un institut de beauté, d’amener ses client(e)s à connaître d’autres prestations pour équilibrer son chiffre d’affaire. Elles / ils vous verront alors comme une praticienne expérimentée en soins visage, corps ou anti-âge (par exemple).

Il est important de vous positionner en experte et de valoriser votre savoir-faire.

A noter, que le marché de l’anti-âge et de la minceur, est toujours en progression mais demande des investissements relativement importants en nouvelles technologies.

Implantation

Selon la zone d’implantation de votre établissement, la demande peut varier (citadin – rural, mer – montagne). Il est essentiel de bien cerner son environnement économique. La saisonnalité peut aussi influer sur la vente de certaines prestations comme les soins minceur par exemple.

Low cost  VS Experte

Les centres qui ne proposent qu’un type de prestation ciblé (épilation / UV / minceur /etc) sont souvent assimilés à du “low cost”. Leur clientèle cherche surtout des petits prix mais reste attentive à l’hygiène et à la sécurité.

Si le choix de ne proposer qu’une prestation très ciblée est dans le but de vous présenter en experte; il faudra alors mettre d’autant plus en avant vos diplômes et offrir une prise en charge soignée pour justifier vos tarifs. Utilisez également des cosmétiques renomés.

Pour conclure

Pour sélectionner au mieux les soins que vous allez mettre à votre carte, informez vous sur votre marché cible (âge/CSP/besoins et attentes etc…) et vos concurrents.

Réfléchissez à la composition de votre clientèle (homme / femme). Si vous ciblez également des hommes, il vous faudra des cosmétiques adaptés. L’ambiance de votre institut devra aussi rester “neutre”.

Mettez en avant vos diplômes, votre savoir-faire. Sélectionnez une marque de cosmétique qui correspond à votre concept.

Offrez une expérience client en soignant votre prise en charge.

Et bien évidemment, formez-vous !

Le bon cadeau

Le bon cadeau

Le bon cadeau en institut de beauté et spa

 

Les bons cadeaux sont incontournables, surtout durant la période des fêtes de fin d’année.

Ils permettent d’augmenter considérablement votre chiffre d’affaire et sont un fabuleux outil qui participe à votre notoriété.

La présentation de ceux-ci doit être soignée. La qualité du papier, l’impression ainsi que les enveloppes; sont des détails qui seront appréciés tant par la personne qui l’offre que par celle qui le reçoit.

Même s’ils peuvent être vendus via votre site web et imprimés par l’acheteur, le design et la typographie n’en seront pas moins élégants.

Lorsqu’on décrit un institut de beauté ou un spa, on imagine un lieu relaxant, soigné…une veritable bulle de bien-être.

Ce bon cadeau pour un prospect est similaire à une carte de visite; il représente votre établissement.          Vous devez y inscrire : le nom de la personne qui l’offre ainsi que celui de celle qui le reçoit (ces champs peuvent être laissés libres), le soin offert ou la valeur de celui-ci, mais aussi la date d’émission et de validité.

La plupart du temps offert par un ou une de vos client(e)s régulières, cela implique un double enjeu :

  • maintenir la confiance

  • transformer votre prospect en client

En effet, dans un premier temps, ce soin offert peut vous permettre de réaliser une vente complémentaire mais aussi d’acquérir un nouveau client.

Soignez votre présentation, soyez chaleureuse, expliquez le déroulement du soin, faites un diagnostique de peau etc… C’est à priori ce que vous être censée faire habituellement. N’hésitez pas à proposer une inscription dans votre fichier client pour bénéficier des offres et avantages de votre institut de beauté.

Gardez à l’esprit que vous devez  satisfaire à travers cette prestation votre cliente et votre prospect.

Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.        Mais il faut retenir qu’un client satisfait en parlera à 2 ou 3 personnes alors qu’un client insatisfait en parlera à 10 !

Le fichier client en institut et spa

Le fichier client en institut et spa

Le fichier client en institut de beauté et spa

 

En tant que manager/gérant(e) d’institut de beauté ou de spa, vous avez certainement dû réfléchir à la pertinence de votre fichier client et à son exploitation.

Pour un indépendant dans un domaine aussi concurrentiel que l’esthétique ou le bien-être; il est essentiel d’avoir un outil performant et facile d’utilisation, car sa gestion sera réalisée en interne.

Qu’est-ce-qu’un fichier client ?

C’est une base de données qui regroupe un ensemble d’informations sur votre clientèle. Votre fichier doit comporter des informations pertinentes afin qu’il soit correctement exploitable.            Ces données vont dépendre de votre activité et de vos objectifs.

Vous pourrez ainsi retrouver : les coordonnées de vos client(e)s, leur date d’anniversaire, la liste des cosmétiques achetés, les prestations effectuées, leur dernière visite, etc… A vous d’y insérer les informations adaptées.

Pourquoi l’utiliser ?

Ce fichier client vous servira essentiellement à effectuer un suivi et des actions commerciales.                Mais il pourra aussi contenir des informations “médicales”, comme les allergies ou les pathologies pour lesquelles certains soins seront contre-indiqués (indispensable si vous avez des employés).

Comment le créer ?

Deux solutions s’offrent à vous:

  • Les logiciels de gestion pour les instituts de beauté et professionnels de l’esthétique. Il existe de nombreux logiciels sur le marché. Ils combinent plusieurs modules comme les statistiques, les stocks… Testez les avant de vous engager.

  • Pour les instituts de beauté qui préfèrent ne pas investir dans ce genre d’outils, il vous est possible de le créer via un fichier excel.

Si vous décidez de ne pas investir dans un logiciel de gestion, il vous faudra alors inclure dans votre tableau excel des informations pour le suivi de votre gestion (prestations esthétiques /corps/visage/épilations, le montant des achats etc..). La conception de ce tableau devra être rigoureuse pour pouvoir analyser et utiliser ses données.

 

Vous l’aurez compris en tant que gérant(e) cet outil est indispensable pour piloter votre institut de beauté ou centre de bien-être. N’oubliez pas de le mettre à jour !

Evolution et conjoncture

Evolution et conjoncture

Evolution des soins de beauté et conjoncture économique

 

Selon une étude de l’INSEE parue en 2017, les dépenses des Français pour les “soins et biens personnels” (coiffure, esthétique, produits de beauté…), n’ont cessé de croître depuis 1960.

Concernant les soins réalisés “par une tierce personne” (coiffeurs, esthéticiennes etc…), ils représentaient en 2015 environ 10% des dépenses totales en “apparence physique”, contre environ 4.4% en 1960.

Cependant, les soins réalisés “par soi-même” ont progressé trois fois plus vite en volume que ceux réalisés par des professionnels du secteur de la beauté.

Cet écart pourrait s’expliquer par l’évolution à la hausse du prix des prestations réalisées en salon de coiffure, institut de beauté et spa.

Il est aussi à noter que la conjoncture économique impacte les budgets de consommation pour les prestations de beauté. Ce secteur fait partie des premiers à être sacrifiés par les ménages en cas de difficultés économiques.

Cette période actuelle, met à mal de nombreux indépendants.      Les fêtes de Noël approchent et nous espérons tous que les professionnels de la beauté pourront réouvrir leurs portes dans les meilleures conditions, ainsi que tous les autres professionnels des secteurs concernés.

Plus que jamais, il convient d’étudier vos offres, votre gestion et votre communication pour tenter de vous adapter à cette conjoncture incertaine et pouvoir repartir plus fort de cette expérience.

Prenez soin de vous et de vos client(e)s.